reclamación

Sepa cómo reclamar y defender sus derechos en materia sanitaria

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sanidadeducacionSi los usuarios de la Sanidad española detectan que se han vulnerado sus derechos, pueden presentar las correspondientes reclamaciones. En este aspecto son las Comunidades Autónomas las que tienen las competencias relativas a la protección de los derechos de los pacientes.

Todos los centros sanitarios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Igualmente puede usarse cualquier formato, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las reclamaciones deben realizarse siempre por escrito, conteniendo los datos suficientes para identificar a los reclamantes y pacientes, además de la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado.

En los centros sanitarios públicos la unidad responsable será la Dirección del centro, a través del Servicio o Unidad de Atención al Paciente. En los centros sanitarios privados concertados con la Consejería de Sanidad, será la Dirección General de Atención al Paciente.

Las reclamaciones deben presentarse en los Servicios o Unidades de Atención al Paciente de los centros sanitarios o en las Unidades Administrativas establecidas al efecto, en cualquier Registro de la Administración o en los lugares establecidos en la Ley. Es importante que el usuario se quede siempre con una copia sellada de la reclamación.

También pueden dirigirse por correo, remitiendo el escrito al centro sanitario a que se refieren los hechos por los que se presenta la reclamación o al organismo encargado de la atención al paciente o usuario de la Sanidad pública de la Comunidad Autónoma correspondiente, ya que en cada territorio el nombre de este organismo es diferente.

Más información pinchando en el enlace.

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

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mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

Las reclamaciones en los grandes temas de consumo y en servicios financieros crecen un 60% en tres años

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Euro_feel.enLa crisis económica ha aumentado los abusos de las entidades financieras y las grandes corporaciones empresariales. Ya no piensan en el beneficio de los clientes, sólo en el suyo, tal y como constata el aumento de las reclamaciones de los consumidores.

ADICAE atendió el pasado año cerca de 350.000 consultas y reclamaciones, lo que supuso un aumento del 60% respecto a 2010, cuando se recibieron 220.000. Los servicios financieros siguen copando la mayoría de las consultas, que pasan de 64.000 en 2010 a casi 235.000 en 2013, lo que indica un aumento de casi un 300%, se han multiplicado por cuatro.

Pero también es destacable el aumento exponencial de las reclamaciones en materia de consumo general. Las eléctricas motivaron 1.350 consultas en 2010, y en 2013 fueron 2.705, lo que implica un aumento de un 200%, casi exactamente el doble. No se queda corto el sector de telecomunicaciones. Los expedientes abiertos en 2010 fueron 2.900, mientras que en 2013 la cifra fue de 6.600, más del doble. En concreto, un 127% más.

Los abusos en estos sectores están logrando que el gasto de las familias vaya en cada vez mayor proporción a satisfacer las necesidades básicas que proveen estas empresas en unas condiciones que les empujan hacia la pérdida de ahorros y el sobreendeudamiento. De hecho actualmente en España hay alrededor de 2 millones de personas en riesgo de sobreendeudamiento, cifra que sin duda han engordado los abusos de compañías y entidades bancarias, una situación que requiere de un impulso a la visión colectiva de la acción consumerista y que debería ser ya prioridad absoluta tanto para los poderes públicos como para toda la sociedad.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, informará a los consumidores sobre las vías y sistemas de reclamación extrajudicial existentes y las novedades que incluye la normativa europea que afecten al ejercicio de sus derechos frente a las empresas.

El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

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bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

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genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.

Los consumidores y usuarios reclaman poco frente a los abusos de las grandes empresas

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graficoreclamaProblemas con facturas de telefonía, cortes en los suministros de luz o cobro abusivo de comisiones, son sólo unos poco ejemplos a los que los consumidores y usuarios se enfrentan en su día a día. Pero, ¿reclamamos nuestros derechos frente a este sin fin de abusos?

Los últimos datos de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) deja constancia de las pocas reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios para defender sus derechos. Los sectores con mayor número de reclamaciones son los servicios financieros (27%), seguidos por telefonía(13,7%) y transporte público (5,37%) o compañías de seguros (5.25%), como se muestra en la gráfica.

Según una importante web dedicada a la gestión de las compensaciones por los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar los usuarios pasajeros de vuelos determina que en nuestro país se pierden más de 500 millones de euros por reclamaciones no realizadas por los consumidores.

Estos problemas únicamente constatan la falta de información por parte de los consumidores a la hora de reclamar y la inexistencia de las vías de solución de conflictos alternativas a los Servicios de Atención al Cliente.

Por ello, ADICAE está realizando diversas actuaciones a lo largo de 2014 para enseñar a los consumidores las mejores vías para la reclamación de sus derechos; una de esas actuaciones es a través del Curso On-line de mediación en consumo donde se enseñará las principales técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos así como los conocimientos básicos de los derechos de los consumidores y usuarios.

Créditos rápidos: dinero ‘fácil’ con elevados costes para el consumidor

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dineroonline2Las compañías de créditos rápidos se presentan ante el consumidor como alternativa para conseguir dinero fácil, rápido y sin avales. Empresas como Vivus, Ferratum, Wonga, Kredito 24, etc, ofrecen la posibilidad de contratar por cualquier medio (teléfono, sms, Internet…) préstamos de pequeñas cantidades a consumidores mayores de edad sin pedir explicaciones. Son empresas que ofrecen cantidades no más grandes de 1.000 euros, con periodos de devolución cortos (unos 30 días) y con unos intereses muy elevados. En caso de retraso, los intereses de demora pueden llegar a ser tan altos que rayan la usura.

Las empresas de microcréditos se rigen por dos regulaciones según las características de cada compañía. Las entidades de crédito, entre las que se encuentra Cofidis, están bajo supervisión del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En el caso de las empresas de capital privado, se rigen por las autoridades de Consumo puesto que están inscritas en el Registro Mercantil y están bajo la Ley 22/2007. En cuanto al interés, se aplica la Ley Azcárate, por el que se considera usuario cualquier tipo de de interés superior al normal del dinero y no establece una cuantía fija.

Este tipo de productos no son recomendables por los altísimos costes que esconde su publicidad, debido a que un retraso en la devolución del préstamo supone un aumento de los intereses y los costes a pagar que pueden duplicar la cantidad a devolver. En caso de que el consumidor tenga problemas de liquidez o tenga una deuda con estas compañías, puede pasarse por una sede de ADICAE donde encontrará asesoramiento e información, además de poder realizar la reclamación oportuna. Para poner una reclamación, el consumidor debe seguir estos pasos:

  • Si se trata de una entidad de crédito, debe dirigir su reclamación por escrito al Servicio de Atención al cliente de la compañía. La reclamación debe recibir respuesta en un plazo máximo de dos meses. En caso de no obtener respuesta, o que ésta no satisfaga al consumidor, podrá dirigirla al Banco de España.

  • Si la compañía es una empresa de capital privado, la reclamación tendrá que dirigirse primero al Servicio de Atención al cliente y después, si no ha obtenido respuesta o ésta no es satisfactoria, a las autoridades de Consumo.

ADICAE, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general” desarrollado con el apoyo de AECOSAN, publicará dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías y entidades financieras.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.

¡Ni un paso atrás! Defienda sus derechos en telecomunicaciones

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file513dbb7142e84El sector de las telecomunicaciones es el ámbito de consumo que más reclamaciones genera. Errores en la facturación, servicios que han cobrado pero que le ofrecieron gratuitamente, incumplimiento del contrato, averías y cortes del servicio telefónico o de Internet, penalizaciones excesivas, cobrar por liberar un teléfono móvil… son algunos ejemplos de abusos que ejercen estas compañías a los consumidores, que no deben dejar pasar ningún atropello.

¿Cómo pueden los consumidores hacer valer sus derechos? Los usuarios pueden acudir a una asociación de consumidores como ADICAE, donde les informarán sobre sus derechos y les ayudarán a preparar su reclamación. El escrito se debe presentar en el Servicio de Atención al Cliente de su operador en el plazo de un mes desde que se produce el abuso. Si el usuario emite la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja. Si, por el contrario, la emite en papel, puede entregarla en el Servicio de Atención al Cliente o enviarla por correo con acuse de recibo.

La compañía tiene de plazo un mes para contestar a la reclamación; en caso de superar el tiempo límite sin responder o con un solución que no satisface al consumidor, éste podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo donde resolverán su problema en un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuyas funciones son la resolución de conflictos entre operadores y usuarios de telecomunicaciones.

En el caso de que el consumidor no encuentra solución a su problema, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le ayudará e informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se informa de cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, próximamente se publicarán dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

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bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.