Miguel Sánchez: “Las administraciones de consumo no funcionan y eso lo sabemos los que estamos dentro y trabajamos todos los días con los consumidores”

15486799528_203fd382df_zLa última mesa de las Jornadas de resolución extrajudicial de conflictos, dedicada a la atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de telecomunicaciones, ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuanto más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

Sánchez también ha defendido la importancia del sistema de arbitraje: “el arbitraje de consumo es el gran desconocido de la administración, no de los consumidores, sino que la administración no lo ha potenciado”. Los responsables de Iberdrola y Endesa han defendido que las limitaciones que tienen para adherirse al sistema de arbitraje en todas las comunidades no es de ellos, sino de las distribuidoras que no se han unido, por lo que se lavan las manos.

En el debate, los asistentes han querido transmitir sus quejas y preguntas sobre los datos de la gestión de las reclamaciones que han presentado el representante de Endesa e Iberdrola, cuestiones que se recopilarán y se traducirán en propuestas de las jornadas que se trasladarán a cada uno de los intervinientes.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.

Sentencia nº 223/2013 de fecha 25-6-2014 Audiencia Provincial de La Coruña sec. 5ª

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 223/2013 de fecha 25-6-2014.

2.- ÓRGANO: Audiencia Provincial de La Coruña sec. 5ª

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento: juicio verbal – Recurso de Apelación nº 349/2013 .

4.- PONENTE: D. Julio Tasende Calvo.

5.- MATERIA: Consumidores y usuarios. Bienes o servicios defectuosos. Suministro eléctrico.

6.- RESUMEN: La AP desestima el recurso de apelación interpuesto por la empresa suministradora de energía eléctrica y confirma la condena a abonar los daños sufridos por el consumidor. La demandada no ha podido acreditar que la avería tuviera su origen en la instalación interna del consumidor o en los propios aparatos afectados.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS:

  • Aplica art.128, art.130, art.135, art.136, art.140, art.147 de RDLeg. 1/2007 de 16 noviembre 2007. Defensa de los Consumidores y Usuarios

  • Aplica art.217.2, art.217.3 de Ley 1/2000 de 7 enero 2000. Ley de Enjuiciamiento Civil LEC

  • Aplica art.1101, art.1104, art.1544 de RD de 24 julio 1889. Código Civil

8.- FALLO: Se estima el recurso de apelación, y por tanto, la demanda interpuesta por AXA SEGUROS GENRALES S.A. Y JUAN MIGUEZ S.A. contra GAS NATURAL FENOSA, condenandola a pagar a JUAN MIGUEZ S.L. la cantidad de 2.357,91 euros y a AXA SEGUROS GENERALES S.A. la cantidad de 1.178,96 euros, más los intereses legales correspondientes, así como al abono de las costas procesales de la primera instancia, sin hacer especial imposición de las causadas en la apelación.

SENTENCIA COMPLETA