El artículo 48 de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios, un recurso que indemnizaría por daños y perjuicios pero que no se aplica

15052300194_da55440cf8_zLa última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como defiende Fernando Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público.”

Precisamente son las administraciones públicas las que garantizan los derechos de los consumidores y los que defienden su derecho a reclamar los abusos en consumo, como cuenta el profesor Peña López. “El consumidor percibe que la administración pública es el primer garante de sus derechos como consumidor. Cuando un consumidor reclama, en el mejor de los casos, se pone una multa a la empresa que ha pisado sus derechos. Pero, ¿y los daños que le hayan ocasionado? Entonces la administración le manda a los tribunales” cuenta durante su intervención.

El artículo 48 de la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios es el único punto que recoge la posibilidad de indemnizar a los consumidores. No se ha trasladado a la normativas de las Comunidades Autónomas, a excepción de Cataluña (Decreto 151/2013 de 9 de abril) que sí se refiere expresamente a la retribución. Para Peña López, “este artículo sería un incentivo perfecto para que los empresarios se adhirieran al sistema de arbitraje”, cuyo último beneficiario sería el consumidor, puesto que podría iniciar un proceso extrajudicial.

En un sistema de reclamaciones, la aplicación de este artículo serviría para satisfacer una necesidad que los consumidores demandan desde hace tiempo y que Fernando Peña resume así: “que la hoja de reclamaciones no sirva sólo para castigar al que ha infringido la ley, sino que sirva para ver retribuidos sus derechos”.

Mª Dolores Fernández: “La Directiva Europea pretende mejorar la confianza de los consumidores en los sistemas de resolución de conflictos”

15052954623_a3bc435f41_zLa tercera mesa de este I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores analiza la obligaciones y cambios que incluyen la nueva Directiva 2013/11/UE, que se deberá transponer en el reglamento español en los años 2015 y 2016. Los tres ponentes, entre los que encontramos a Lulina Raluca, investigadora del Centro de Estudios de la Universidad de Castilla La Mancha; María Dolores Fernández, doctora de Derecho Procesal de la Universidad de Vigo, y Guillermo Orozco, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Granada, han estado de acuerdo en la directiva es un paso adelante, pero deja muchos aspectos todavía por aclarar.

Luliana Raluca ha comenzado la intervención explicando las principales contribuciones que incluye la normativa, sobre todo en lo relativo a la potenciación del mercado interior y exterior. “¿Qué pretende esta directiva? Pretende garantizar un buen funcionamiento del mercado interior a través de que los consumidores cuenten con unos medios sencillos y eficaces para reclamar sus derechos”. Una pega que le saca a la nueva directiva es que no especifica los costes que tendrán estos procedimientos, por lo que nos podremos encontrar con diferentes tarifas.

Por su parte, la profesora María Dolores Fernández ha señalado que se trata de una “directiva de mínimos”. “Lo que intenta mejorar esta directiva es la confianza del consumidor tanto en los procedimientos que sirven para resolver los conflictos como en las entidades que se encargan de ese proceso”. Esta confianza del consumidor se conseguirá garantizando la independencia tanto del arbitro como del mediador. Pero, para que estos medios tengan realmente impacto en la protección del consumidor, “tenemos que informarles de cuáles son las entidades a las que puede acudir, describirles estos procedimientos y cómo se van a desarrollar para mejorar su confianza”.

“La mediación y el arbitraje cuentan con unos procedimientos que no están bien regulados y que habrá que regular para que sean efectivos”, así de tajante ha sido Guillermo Orozco. El catedrático ha repasado la experiencia en otros países de los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos con los consumidores. “Deberíamos tener una ley que regulara lo servicios esenciales, como el agua, igual que tienen en Portugal”, Orozco recuerda que los primeros que no se adhieren a los sistemas arbitrales son las empresas públicas, algo que él considera un error porque “si ellos no lo cumplen, ¿lo van a hacer los empresarios?” Orozco también ha destacado el caso argentino, que aprobó este mismo año una normativa que permite multar a las empresas y destinar parte de esa multa a indemnizar al consumidor.

Precisamente, en estas jornadas se pretende realizar un análisis de la nueva directiva europea antes de su transposición al ordenamiento español. De cada una de las mesas, se elaboraran propuestas y conclusiones de mejora para garantizar una mayor eficacia y justicia en la defensa de los consumidores en el acceso a los sistemas de resolución extrajudiciales de conflictos que se recopilarán y presentarán al finalizar el encuentro.

La cuestión de la voluntariedad del arbitraje; una de sus principales limitaciones

15672143955_4be91e5161_zLa primera mesa redonda de estas jornadas de resolución extrajudicial de consumo ha servido para lanzar un balance crítico sobre el arbitraje de consumo, cuya conclusión se basa en que el arbitraje funciona, pero tiene elementos de distorsión que atentan contra su eficacia y lo limitan; fundamentalmente la cuestión de la adhesión voluntaria de las empresas.

El coordinador de Relaciones Institucionales de ADICAE, Fernando Herrero, moderaba esta mesa lanzando una pregunta concreta: «ADICAE es un gran defensor del arbitraje, y por eso hay que hacer un análisis crítico. ¿Sirve el esquema actual para una realidad que ha cambiado de manera determinante? Las cuestiones relativas a la contratación en masa son claves para hoy. Por eso la respuesta para problemas colectivos es una cuestión fundamental». Y, dentro de ello, Herrero lanzaba la cuestión fundamental sobre la que ha girado la mesa: «Las adhesiones parciales de las grandes compañías», ese carácter voluntario del arbitraje que permite a las empresas adherirse al arbitraje si quieren, «deben ser revisadas».

Límites de cuantía, de asuntos o incluso territoriales forman parte del «elemento de voluntariedad» que parece clave en el sistema arbitral español, aspectos que permiten a las empresas evitar aquellos conflictos más habituales o más abusivos con los usuarios y que, incluso, recuerda Herrero, podrían ir contra las leyes de unidad de mercado. «¿No podría retocarse este criterio?» Se pregunta Fernando Herrero. En una primera respuesta, el árbitro representante de los consumidores Pablo de la Fuente lo tiene bastante claro: «Habría mucho que discutir». «Habría que suprimir todos aquellos supuestos en los que se vacíe de contenido el arbitraje. Y habría que legislar para incluir la obligación de adherirse al arbitraje por completo a todas aquellas empresas que hayan recibido ayudas públicas».

El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, lanzaba también una solución plausible en el turno de preguntas, aludiendo a la tendencia que parece que marca la Unión Europea. A lo que se irá será a un sistema «que incluya a los mecanismos arbitrales y a los supervisores, el Banco de España y la CNMV». Parte de una disposición de la normativa europea sobre ADR: «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE».

El arbitraje es hasta cinco veces más barato que el juzgado

La mesa ha reunido a Joaquín Revuelta, presidente del Consejo Económico y Social de Sevilla y árbitro de consumo en esa provincia: «Debemos actuar de otra forma, y con otro ánimo. El sistema arbitral está al borde del colapso, y es verdad que tenemos que ahorrar en la administración, y adaptarnos a la realidad económica. Pero si no entendemos que hay que garantizar la generación de confianza entre los consumidores, esa recuperación del mercado no va a existir». Revuelta cuenta con anécdotas de su actividad en arbitrajes cómo los plazos se dilatan, a veces de manera torticera por las empresas, y cómo afecta la voluntariedad de las adhesiones a la propia dinámica del proceso.

En parecidos términos se ha expresado Rodolfo Gómez, secretario general de la Junta Arbitral de Madrid, que reconoce un fuerte «desánimo de aquellos que estamos en la protección del consumidor». Sin embargo, hay un elemento fundamental que deberá empujar hacia su reforzamiento: «Nuestros laudos son ejecutables, son como una sentencia, somos complementarios y alternativos, y debemos ser más rápidos, eficaces y económicos. Pero lo que nos cuesta resolver un caso está en unos 140 euros, mientras que en un juzgado está entre 700 y mil euros. Los juzgados tienen un coste mucho mayor. El procedimiento arbitral es mucho más simplificado, más barato, y tenemos el mismo resultado».

Se ha referido Gómez a la «sensación de desprotección» que está instalada entre los consumidores, la mayoría son pequeños casos, «pero el arbitraje es el de los pequeños casos, y muchos pequeños casos, que nos permiten un gran ahorro». Por eso acaba con una recomendación: «No renuncie usted a reclamar, aunque sea por diez euros, porque estamos consiguiendo resoluciones en menos de un mes. Ante la crisis y el desánimo, las cosas se pueden hacer de otra manera, sin gastarse mucho, y tirar del carro de los consumidores y llevar la iniciativa».

Adolfo Sequeira: «Sería conveniente un sistema arbitral especializado en productos y servicios financieros»

15486280259_4c6a056b35_zEl profesor Adolfo Siqueira, presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, defiende encarecidamente el reforzamiento y la adaptación de los sistemas arbitrales a las nuevas realidades económicas y a la coordinación derivada de las normativas europeas, porque «el sistema funciona». Pero advierte: no hay medios suficientes, es necesario fomentar la formación entre los consumidores y, sobre todo, sería conveniente un organismo arbitral especializado en productos y servicios financieros, dada su complejidad.

El profesor Sequeira lo reconoce claramente. Ha habido conflictos con los consumidores en España que han generado «enormes daños producidos en el patrimonio de miles y miles de afectados por la crisis del sistema». Pero avanza: «Las cosas no son tan malas como parece. Tienen deficiencias, y hay que solucionarlas. Pero hay un sistema que funciona razonablemente». Porque, recuerda Sequeira, «se ha adquirido la conciencia de que el consumidor es patrimonio de una serie de derechos que no le podrán ser arrebatados con facilidad».

De ahí la importancia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, en particular de consumidores, que permitan alternativas eficaces y accesibles para cuando las relaciones entre empresas y ciudadanos, habitualmente desiguales, deriven en abusos. «El consumidor cuenta con un aparato normativo que le da protección razonable. Sin embargo, parece que no tenemos protección ante los numerosos casos que han provocado daños irreparables en el patrimonio de las personas». ¿Qué ha pasado para que tengamos esa sensación cuando tenemos un conjunto de normas que no son despreciables?» El profesor sentencia que «ha cambiado el modelo económico capitalista tradicional, un modelo social de mercado sostenido en la economía real, y se ha sustituido por un modelo altísimamente bancarizado, de los que más de Europa, que ha globalizado muchísimo la economía, haciéndola interdependiente de todo el mercado mundial».

«La riqueza financiera ha sustituido a la inversión en bienes, en productos, en economía real. Y cuando hablamos de productos financieros, el pequeño ahorrador ha contratado productos enormemente complejos y arriesgados sin suficiente formación económica como para saber aquello que estaba haciendo. Ese proceso no se supo ver a tiempo», confirma Sequeira. «Se decía, los mercados mandan, pero no nos decían que los mercados somos también nosotros, los consumidores y usuarios, el ciudadano medio. Esta crisis viene de la base financiera de un modelo en el que los operadores podían actuar ante la inexistencia de un marco normativo suficiente para su actividad y para el control de los productos financieros que lanzaban. Los directivos financieros eran los amos del sistema financiero».

La presión ciudadana; las asociaciones legítimas

«El sistema reacciona. Tarde, pero reacciona. Y repara al menos en parte, gracias a la presión del ciudadano medio, el consumidor, apoyado en sus organizaciones, y consciente de que su actitud individualista no le conduce a ningún sitio», confirma el presidente de la Junta Arbitral Nacional. «Esa presión influirá para configurar nuevas normas e instituciones protectoras que se impondrán eficazmente. Es verdad que tarde, pero ya está en marcha, y cuando empieza a andar es imparable. Hay una conciencia de las cosas que han pasado y un impulso innovador» para evitar los abusos del pasado tanto en materia normativa como de control de productos y servicios.

El profesor Sequeira señala que es imprescindible «fomentar la cultura del ciudadano medio. Sin esa formación económica, las medidas pueden volverse ineficaces». Y las asociaciones de consumidores son un elemento imprescindible. «Las asociaciones de consumidores han empleado sus fuerzas en la defensa de los legítimos intereses de sus asociados, ante la posible lesión de derechos. Tienen que implicarse también en la formación de los usuarios medios». Y es necesaria «su presencia en los procedimientos judiciales y extrajudiciales de resolución de conflictos. En los órganos de estudio y configuración de las normas. Y en la formación del ciudadano medio, más allá de la defensa en la lesión de sus intereses».

Esta presión ciudadana obligará a cambios en el sistema arbitral de consumo; «habrá que poner enorme cuidado en ver los defectos que hay y las reformas necesarias». Desde su creación, ha aumentado el número de sus Juntas de Arbitrajes. Ha aumentado en miles el número de empresarios adheridos. Decenas de miles de expedientes. Y en cuanto a productos financieros complejos, algunos cientos de miles en el pasado ejercicio. «El modelo ha funcionado moderadamente bien dada la escasez de medios y personal con el que se cuenta. Y eso a pesar de la sobrecarga que ha caído sobre él».

Por un cuerpo arbitral especializado en mercados financieros

«Creo que lo indicado para adaptarse mejor sería una Ley marco que transponga y adapte la normativa europea como criterio general para instituciones y procedimientos de resolución extrajudicial», confiesa el profesor Sequeira. Y «posiblemente sea conveniente crear un sistema especializado en materia bancaria y de seguros. Un cuerpo cualificado de árbitros para resolver este tipo de conflictos, por la complejidad técnica de este mercado y por la ausencia de un mercado regulador de mercados bancarios. Y habría que potenciar los accesos a los sistemas de resolución online, en el ámbito nacional y con las redes transfronterizas.

Además, el presidente de la Junta Arbitral Nacional aboga por potenciar el asesoramiento previo sobre el procedimiento extrajudicial, más a fondo, sobre plazos, costes, y alternativas que el sistema ofrece en mediación y conciliación. «Habría que legislar acerca de la mediación, que reduciría costes para todos, y para el propio sistema arbitral. Y establecerse un estatuto mínimo de la figura del árbitro en cuanto a exigencias de formación, incompatibilidades, responsabilidades, posibles remuneraciones, y publicidad de sus condiciones profesionales, sus habilidades». Asimismo, sería adecuado poner en marcha «mecanismos de formación para los árbitros, que tienen una formaicón suficiente, pero sí podrían tener acceso a protocolos de formación en aquellos casos que se presentan de enorme complejidad técnica o elevada cuantía».

Manuel Pardos: “Sin el derecho de los consumidores a reclamar, no puede haber consumo ni mercado”

15670248431_ffb8a1ad47_k (1)El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, junto con con el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, Adolfo Sequeira, la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Mar Pérez Merino, y la subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Milagros Yagüe, ha inaugurado el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores, unas jornadas que pretenden analizar la efectividad de los mecanismos con los que cuentan los consumidores a la hora de defender sus derechos en cualquier ámbito de consumo y dar soluciones y propuestas antes de la transposición de la nueva directiva europea.

“Sin el derecho de los consumidores a poder reclamar, no puede haber consumo ni mercado”, ha comenzado diciendo el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, “¿qué mercado puede haber si no se toman en cuenta los derechos de los consumidores?” Entre los mecanismos disponibles para reclamar, Pardos recuerda que los consumidores cuentan con el sistema arbitral, al que se adhieren voluntariamente las empresas y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento; no ocurre lo mismo con el resto de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. “La Europa que viene, traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea que analizamos hoy”, ha señalado Manuel Pardos.

El presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, Adolfo Sequeira, señalaba que los mercados no son sólo el capital, sino también los consumidores. “En este aspecto, las asociaciones de consumidores son fundamentales en la protección de los derechos de sus asociados y son imprescindibles para garantizar un nuevo marco de protección”. Para ello, el sistema arbitral deberá adaptarse a los nuevos problemas de los consumidores para poder garantizar una protección real de sus derechos.

Mar Pérez, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, ha apuntado que en los 20 años de andadura del sistema arbitral en Madrid, reciben más de 4.000 solicitudes de acceso al arbitraje, muchas relacionadas con el sector de telecomunicaciones y que actualmente llegan a las 15.000 empresas adheridas. “Hemos conseguido con el arbitraje que se incrementen las adhesiones, que suponen una mejora en la protección del consumidor”, ha señalado Pérez, “cuando el consumidor tiene que consumir, elige por parámetros de calidad, y uno de ellos, cada vez más, es la adhesión al sistema arbitral de consumo”.

Milagros Yangüe, subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor, señala el año 2014 como el año del consumidor español, por varios motivos, entre los que se encuentra la reforma de la Ley General de Protección de Consumidores y Usuarios. “Todo el trabajo que hemos tenido este año, nos va a permitir cumplir la transposición de la directiva europea”. Yangüe ha recordado el caso de las preferentes y el arbitraje al que obligaron a someterse a las entidades intervenidas. “Queremos impulsar otras formas de resolución de conflictos para aquellas empresas que no se adhieran al arbitraje para que puedan dar una solución a los consumidores, que es de lo que se trata fundamentalmente”, ha concluido su intervención.

“En época de crisis, ¿cómo podemos hablar de consumo? Porque creemos que no se puede salir de la crisis sin los consumidores. No puede haber consumo sin derechos”, ha terminado diciendo el presidente de ADICAE. Este es el objetivo de la jornada que se celebra hoy en Madrid: dar soluciones para mejorar los procesos de resolución extrajudicial de conflictos para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, donde todavía queda un largo camino por recorrer.

 

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

portadajornada30octPor primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores. Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral.

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables al reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a una solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas presencialmente en Madrid, a través de su sede de ADICAE más cercana y por streaming accediendo al siguiente enlace. Para asistir como público o seguirl la Jornada desde una sede de la asociación, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

PROGRAMA DE LAS JORNADAS

Defiende tus derechos en consumo a través de los mecanismos extrajudiciales

 

117048243_7cc6bb0b87_oCuando un consumidor tiene un problema con una empresa de telefonía, energía, de transporte, etc, como, por ejemplo, que le han facturado mal o que la oferta contratada no se corresponde con lo que le dijeron, puede plantearse la siguiente pregunta: “¿cómo puedo reclamar mis derechos?” La primera opción suele ser ponerse en contacto con la compañía y notificar el error, pero el consumidor debe saber que dispone de otros medios para poder resolver de manera extrajudicial sus problemas en consumo.

Los sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution) es decir, las vías alternativas de resolución de conflictos, son unos grandes desconocidos para la mayoría de los consumidores, por lo que no se benefician de sus ventajas, entre las que se incluye un precio asequible y poder evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Pero, ¿cuáles son los mecanismos ADR y cómo utilizarlos?

Los explicamos brevemente:

  • Negociación: a través de este proceso en el que participan ambas partes de manera individual, se busca llegar a un acuerdo mediante el pulso de las razones o influencias de cada interlocutor. Puede tratarse de una negociación directa, sin presencia de un intermediario, o de una negociación indirecta o con un tercero que concilie entre el consumidor y la empresa. Ambas partes deben acogerse voluntariamente a la negociación y establecer un acuerdo que beneficie a todos.

  • Servicio de Atención al Cliente: todas las empresas tienen un departamento destinado a gestionar las reclamaciones de sus clientes. El consumidor debepresentar su reclamación a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero y deberá dar una respuesta en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja.

  • Mediación: este sistema consiste en que un tercero medie entre las partes para llegar a un acuerdo favorable para ambos. En el caso de tener un problema con una compañía de consumo y querer acceder a un mediador, el consumidor puede acudir a una asociación de consumidores como ADICAE o al organismo de consumo competente.

  • Conciliación: Se trata de la comparecencia de las ambas partes en conflicto ante una tercera persona, que puede ser un órgano judicial o no judicial, evitando así el pleito.

  • Arbitraje: Es el principal sistema de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Unicamente puede ser iniciado por los consumidores a través de una solicitud arbitral. Sus principales características son su voluntariedad, gratuidad (salvo pruebas) y rapidez (máx. 6 meses). Se resuelve a través de un laudo arbitral que tiene efecto vinculante para ambas partes y efecto de cosa juzgada; además es de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo. El consumidor puede conocer si una empresa se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo por una etiqueta (Véase a continuación) que se encuentra en el establecimiento o en la web o bien, a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Aunque un establecimiento o empresa no se encuentre adherida de antemano al Sistema Arbitral de consumo, el consumidor puede solicitar igualmente solucionar el problema a través de esta vía y el empresario deberá responder su aceptación o no de sumisión al arbitraje. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en las oficinas municipales de información al consumidor y en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral como ADICAE.

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Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR. Esta directiva, que se deberá transponer a la normativa española en 2015-2016, surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores. Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

 

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.