Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.
comisión nacional del mercado de valores
Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores
Ya está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.
Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.
Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos
Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.
Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.
Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.
ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.
Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.
«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».
Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».
Resarcimiento al reclamante
En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.
ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento
La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.
Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.
Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.
Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.
Leyes que no se cumplen
La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.
“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.
“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”
Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.
“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.
La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.
En invierno no debe cortarse la luz
Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.
Reclamaciones colectivas ante CNMV y Banco de España; un recurso que no se utiliza en absoluto
La mesa sobre resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero ha reunido a dos representantes del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores con un objetivo, analizar cómo están evolucionando sus servicios de Reclamaciones y qué posibilidades se pueden explorar para mejorar su eficiencia y facilitar su acceso a los consumidores. Para resumirlo, el responsable de Ahorro-Inversión de ADICAE, Javier Contreras, refiere cómo los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de los bancos adolecen de una independencia real, pues son nombrados por las entidades financieras.
Esto, en la mayor parte de las ocasiones, genera quejas no escuchadas y desatendidas por las entidades financieras, que multiplican las reclamaciones ante los organismos reguladores en el ámbito financiero. En este embudo, dos tercios de las reclamaciones son escuchadas por los reguladores, pero sólo un 5% son acatadas por las entidades financieras. Como sus dictámenes no son vinculantes, las ignoran. «Los servicios de reclamaciones se han convertido en una ventanilla burocrática. Es muy difícil que nos oigan a los consumidores».
Por ello, Javier Contreras aboga por lograr la adhesión de las entidades a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. «No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen».
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo. jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que «el carácter no vinculante de las resoluciones», por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, «les viene impuesto», un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Confirma Cristina Méndez de Luarca que «sobre las reclamaciones colectivas, estamos muy interesados en esas figuras, se veía como un mecanismo útil para conflictos que puedan ser idénticos. El problema» confiesa «es que la mayoría de los conflictos que nos llegan están relacionados con defectos en la comercialización del producto. A nuestro juicio, es muy difícil acumular, porque la información previa y la comercialización pueden ser diferente en un usuario y en otro».
ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad
Por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores. Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral.
El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables al reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a una solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.
En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.
Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.
Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.
Los usuarios podrán seguir estas jornadas presencialmente en Madrid, a través de su sede de ADICAE más cercana y por streaming accediendo al siguiente enlace. Para asistir como público o seguirl la Jornada desde una sede de la asociación, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net
¡No deje pasar ni un abuso! Defienda sus derechos ante los excesos de la banca
Cada día, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las entidades financieras, que minan la economía familiar a través de comisiones excesivas, como es el caso de las comisiones por descubierto o de administración, y la comercialización de productos de riesgo a clientes con un perfil inadecuado. ¿Qué puede hacer el consumidor para defender sus derechos? Lo primero es no permanecer impasibles ante estos abusos y reclamar siempre la devolución de las cantidades siguiendo los siguientes pasos:
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Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera: es el primer lugar al que hay que enviar la reclamación. Tanto las sucursales como las páginas webs de los bancos deben de dar información sobre su Servicio de Atención al Cliente, en donde deben incluir la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Esta reclamación debe presentarse, preferiblemente, por escrito y el banco debe de dar una respuesta en un máximo de dos meses.
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Banco de España o Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): en el caso de que el banco no haya atendido la reclamación o ésta no sea favorable al consumidor, el siguiente paso es acudir a los órganos supervisores: el Banco de España en el caso de malas prácticas bancarias y comisiones y la CNMV para inversiones y productos financieros de riesgo comercializados de manera fraudulenta. Tanto las resoluciones del Banco de España como de la CNMV no son vinculantes para la entidad, por lo que pueden no cumplir con las peticiones, lo cual obliga al consumidor a acudir a los tribunales, donde un informe favorable del supervisor tiene un peso importante como prueba.
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Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con el banco en caso de impagos en la hipoteca o por comercialización fraudulenta de productos de riesgo.
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Vía judicial: en última instancia, el consumidor cuenta con la vía judicial para reclamar sus derechos. Puede interponer una demanda contra el banco pero sólo es recomendable cuando se deben reclamar cantidades altas de dinero, puesto que acudir a los tribunales supone un gasto importante para el consumidor.
En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.
La Comisión Europea plantea reforzar el poder de las Autoridades Europeas quitándoselo a los supervisores nacionales
La Comisión Europea, parte ejecutiva de la UE, entre cuyas funciones se encuentra la de proponer legislación, ha remitido al Parlamento Europeo un informe en el que plantea reforzar el poder del los órganos supervisores europeos.
Este órgano sugiere aumentar las competencias y poderes de la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA), la Autoridad Bancaria Europea (EBA),y de la Autoridad Europea de Valores y Mercado (ESMA). ADICAE representa a los consumidores y usuarios en estos dos últimos organismos.
El poder que pretende darse a las autoridades europeas va en detrimento del poder que actualmente tienen sus análogos nacionales; en el caso de España, Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores respectivamente.
Según la Comisión Europea, este cambio tiene como principal finalidad la protección de los pequeños inversores, así como evitar que los supervisores nacionales “protejan” a una entidad o aseguradora. Además, se pretende que las autoridades supervisoras europeas tengan acceso directo a los datos que consideren necesarios dentro de sus competencias.
Desde ADICAE entendemos que la mejor manera para combatir los fraudes financieros, el sobreendeudamiento y otros muchos problemas bancarios es partiendo de la unidad de la Unión Europea.
