Alternativas a la resolución de conflictos en materia de consumo: la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (CESCO; 2013)

estudiodirectivaeuropeaEn el número 7 de la revista CESCO de Derecho de Consumo apareció publicado un estudio sobre alternativas a la resolución de conflictos en consumo de Iuliana Raluca Stroie. En este trabajo se exponen las novedades impulsadas por la Unión Europea relativas a los mecanismos de resolución de conflictos de consumo alternativos a la vía judicial mediante el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE y de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE).

Se puede consultar el estudio completo a través del siguiente enlace.

¿Se puede someter a arbitraje de consumo un conflicto resuelto por la secretaría de estado de telecomunicaciones? (CESCO)

portadainformetelecoHasta el Centro de Estudios de Consumo de la Universidad de Castilla La Mancha llegó la siguiente consulta: un consumidor que había planteado su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), a la vista que la resolución recaída, -que no favorecía sus pretensiones-, presenta una solicitud de arbitraje de consumo, en relación a la misma empresa y en los mismos términos de la reclamación que ya se trató en la SETSI; por lo que se plantean dudas en su admisión o no a trámite.

La profesora de Derecho Civil Ana I. Mendoza Losana contesta da respuesta a esta pregunta en el siguiente informe, disponible a través de este enlace.

¿Es válido el laudo arbitral de consumo por el que se condena a Renfe a indemnizar al viajero en caso de “robo” de su maleta? (CESCO)

estudiorenfeLa profesora titular de Derecho Civil María del Carmen González Carrasco analiza el Laudo arbitral de Consumo dictado por el Colegio Arbitral de Albacete (Junta Arbitral de Consumo de Castilla La Mancha) en el expediente TO 45J001/T36/2008, que estimó parcialmente la solicitud de indemnización del valor del equipaje interpuesta por la reclamante una vez perdido aquél debido al robo de la maleta, condenando a Renfe al pago de 290 euros.

Son varias las cuestiones que se plantea la profesora y a las que da respuesta en este informe, al que se puede acceder pinchando en el enlace.

“Cuaderno de reclamaciones” de ADICAE, una guía para defenderse de los principales abusos en consumo

reclama2014¿Le han penalizado por cambiarse de tarifa de móvil? ¿La factura de la luz de este mes se ha disparado? ¿Qué pasa si mi vuelo se retrasa? ¿Tengo derecho a reclamar por una comisión abusiva? Estas son solo algunas de las preguntas a las que los consumidores se enfrentan en su día a día, y para las que van a encontrar respuesta en esta guía que ADICAE pone a disposición de todos los consumidores.

Contiene 24 modelos de reclamación en ámbitos como la compra de bienes y contratación de servicios, teléfonía e Internet energía, transporte, viajes, banca y aseguradoras. La guía está a disposición de todos los consumidores al alcance de un solo clic y su versión impresa, en todas las sedes de la asociación. Pretende mostrar al consumidor de su verdadero poder a través de la reivindicación activa de sus derechos, reclamando y uniéndose a otros consumidores con los mismos problemas.

Descárguese la guía completa a través de este enlace.

En seguros, ¡tenga sus derechos siempre a mano!

water_leak_man_image¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.

Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:

  • El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
  • El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.

  • La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.

Defienda sus derechos ante estos abusos

En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:

  • Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.

Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.

ADICAE lanza el primer Centro de Recursos Online con material de consulta sobre los sistemas de reclamación

 

centrorecursosADICAE ha creado un Centro de Recursos Online con toda la información y material de consulta para los consumidores y profesionales sobre los mecanismo de resolución alternativa de conflictos (ADR). El Centro se incluye en el blog ‘Reclama tus Derechos‘, en su respectiva sección, en la que el usuario encontrará una recopilación de legislación actualizada, laudos, jurisprudencia, estudios y noticias relacionadas con los sistemas ADR.

El Centro de Recursos está organizado en cuatro grandes categorías, entre las que encontramos:

  • Legislación: en este apartado, el usuario encontrará legislación actualizada perteneciente a España, la Comunidad Europea y de las distintas Comunidades Autonómicas para clarificar el panorama normativo relacionado con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

  • Resoluciones extrajudiciales: una base de datos con laudos arbitrales en diferentes aspectos del consumo como pueden ser la energía, telefonía, transporte, garantías y compras y servicios.

  • Jurisprudencia: sentencias ganadas en casos como las cláusulas suelo, productos tóxicos, seguros o servicios bancarios; además de otras sentencias relacionadas con consumo.

  • Bibliografía: estudios relacionados con el sistema de resolución alternativa de conflictos realizados por ADICAE o por otras organizaciones o profesionales.

  • Noticias relacionadas: artículos relacionados con actos de consumo y la resolución extrajudicial.

Con esta base de datos, la asociación pretende poner a disposición de los mediadores una fuente de documentación donde encuentren todo lo relacionado para ejercer su profesión y defender los derechos de los consumidores. También, el usuario que tenga un problema de consumo podrá acudir a esta base de datos y encontrar resoluciones de casos similares al suyo y animarse a reclamar sus derechos.

Este Centro de Recursos forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

 

¿Reparación o devolución? Los Servicios Técnicos, clave en las reclamaciones extrajudiciales

telefonomovilfacturaHemos visto en numerosas ocasiones, sobre todo al hablar de telefonía, internet o energía, que las averías suponen un porcentaje importante de los pleitos y conflictos entre empresas y consumidores. Los servicios técnicos se convierten entonces en protagonistas principales de las reclamaciones, y su papel no siempre es favorable al usuario. También sucede en compras en comercios de proximidad.

Y así le sucedió a un consumidor que adquirió una maleta que se rompió al realizar únicamente dos viajes. El reclamante depositó la maleta en el establecimiento para hacer las pertinentes pruebas, y los comerciantes le comunicaron que no realizarían reparación alguna. La empresa se persona al arbitraje y alega que no iban a atender a la reparación porque el asa se rompió por presión.

Sin embargo, el laudo estima la pretensión del reclamante, de tal manera que se proceda a la sustitución de la maleta por otra de igual precio y características que la anterior. En este caso la actitud de la empresa no fue todo lo colaboradora que debió ser; en caso de desperfectos, no es sencillo evaluar qué parte de culpa tiene el establecimiento por la calidad del producto y qué parte de culpa tiene el consumidor por un posible mal uso, así que el arbitraje es crucial en estos casos.

Parecido fue el caso de un consumidor que, esta vez, adquirió un helicóptero de juguete que después de haberlo llevado al servicio técnico de la empresa, continuaba sin funcionar correctamente, de tal manera que intenta devolverlo. El Servicio Técnico tardó casi cuatro meses en devolver el juguete, y la empresa no asume la devolución del mismo, irreparable.

La empresa, que se personó en la vista del arbitraje, tiene que asumir que el laudo estima las pretensiones del consumidor, porque se considera que el helicóptero tiene algún defecto de fábrica, de tal manera que se debe reintegrar al reclamante una determinada cantidad de dinero sin perjuicio de la posterior repercusión de responsabilidad del fabricante.

Laudos sobre compras en establecimientos comerciales; también hay que reclamar

comprasUna de las claves básicas del éxito de las reclamaciones extrajudiciales y las herramientas de mediación y arbitraje está en la posibilidad de adherir a establecimientos comerciales de proximidad, incrementar la calidad de los mismos y proteger al consumidor frente a posibles irregularidades y problemas. Está dando buenos resultados, tal y como se refiere en estos casos.

Por ejemplo, se refiere un arbitraje con un consumidor afectado que adquirió un traje, el cual se deterioró en la primera limpieza en seco, y el establecimiento se negó aduciendo que se había realizado una mala limpieza. La empresa acudió a la vista del arbitraje presentando una prenda nueva e idéntica al conjunto adquirido para que la examinaran con detenimiento.

Y el laudo estimó las pretensiones del consumidor porque examinando el traje con el que acudió la empresa se apreció que los disolventes empleados para la limpieza en seco afectaría al traje, por lo que se determina que la empresa reintegre la cantidad de coste del traje. Nótese la actitud del comercio, que acudió al laudo con un producto idéntico para poder examinarlo con detenimiento; su actitud facilitó la restitución del derecho del consumidor y le pudo servir para modificar ese producto, mejorarlo, y evitar posteriores problemas. Compárese esta actitud con la de las telefónicas, eléctricas o entidades financieras…

También colaboraron los responsables de una tienda de animales que vendieron a un consumidor un canario. A los 15 días fallece, y el usuario alega que la empresa no le informa de que disponía de un servicio veterinario, de tal manera que acudió a uno que le derivó a otro y en el trayecto falleció. La empresa se persona a la vista del arbitraje, alega que el canario salió del establecimiento en perfecto estado de salud, y recuerda que siempre ofrece una revisión gratuita en su veterinario.

Sin embargo, acepta que en este caso pudo no ser así, y el laudo estima las pretensiones del reclamante porque las devoluciones han de ser efectivas en un plazo de 15 días desde la compra, por lo que se dictamina que se proporcione otro canario de iguales características y en buena salud.

Telefonía; se suceden errores en facturación que merecen ser reclamados

twe003El principal motivo de consulta, queja y reclamación de los consumidores en materia de telefonía tiene que ver con errores y abusos, siempre favorables a la empresa, en la facturación que luego se cobra a los consumidores. ADICAE calcula que tres de cada cuatro abusos por importes menores a diez euros no se reclaman, y a ello se agarran las compañías para rascar todo lo que pueden. Es una actitud que hay que desterrar. Todo es reclamable, y las reclamaciones extrajudiciales, además, pueden obtener buenos resultados.

Así pasó con un consumidor que contrataba una tarifa plana que resultó poco razonable debido a su consumo habitual, y de la que procedió a darse de baja. Tras la baja, dicho concepto volvió a aparecer en la factura correspondiente a abril. El laudo arbitral estimó las pretensiones del reclamante determinando que se reembolsase al consumidor una determinada cantidad correspondiente a las facturas de cinco meses.

Parecido fue el caso de otro consumidor que solicita la baja en el mes de mayo y le giran la factura por un periodo de tiempo del 9 de mayo a 12 de julio. Afortunadamente, en este caso la empresa, el 13 de Mayo, le gira al consumidor una factura en positivo que cubre la factura mencionada anteriormente y deja al usuario sin consecuencias. Sin embargo, en este caso, no hay comunicación entre la empresa y su departamento de cobros, que molesta continuamente al usuario.

Llega el caso a Junta arbitral, cuyo laudo estima que se proceda a dar de baja al reclamante de las empresas de recobro y que cesen sus requerimientos, puesto que no hay deuda ni de parte del consumidor ni de parte de las empresas. Eso sí, este tipo de procedimientos extrajudiciales son bastante más tímidos a la hora de imponer sanciones o indemnizaciones por daños y perjuicios, otorgando competencias a los juzgados.

Y no siempre se obtienen laudos favorables: Un tercer consumidor o usuario acude a arbitraje para reclamar duplicidad en el cobro de facturas telefónicas durante 3 meses. La empresa se personó en la vista del arbitraje, y el laudo desestima las pretensiones del consumidor porque una vez examinadas las facturas, el Colegio Arbitral determina que no hay ninguna duplicidad en la cuota de línea individual de las mismas.

Pero son casos aislados, y tienen más que ver con despistes o una actitud poco clara del consumidor. Aquellos usuarios que realmente son víctimas de abusos obtienen resultados positivos. Así le sucedió a otro usuario, que reclamaba que sean canceladas injustas deudas pendientes con la compañía y que se le devuelva una determinada cantidad de dinero.

La empresa envió una oferta para que el consumidor adquiriera un nuevo móvil a cambio de que contrate una nueva línea derivada a su línea tradicional sin sobre coste. Sin embargo, empieza a recibir cargos por dicha línea por la que el consumidor reclamaba sin éxito alguno. Finalmente le acaba otorgando el nuevo terminal, previa aceptación de permanencia de un determinado plazo por el cual comienza a recibir cargos indebidos.

El laudo estima las pretensiones del reclamante por quedar demostrado que se ha producido un incumplimiento por parte de la compañía y que se ha cobrado indebidamente las cantidades que ahora se reclaman. Por lo que se debe proceder a la devolución de esa cantidad determinada de dinero indebidamente percibida, se debe dar de baja del contrato sin penalización alguna y se debe excluir de los datos del consumidor de los registros de morosos.

Telefonía; las averías de los terminales no siempre son ‘mala suerte’

smartphones_frontMultitud de quejas y reclamaciones de consumidores en materia de telefonía están teniendo que ver con problemas que les surgen con respecto a los teléfonos que van asociados a sus líneas. En muchos casos son terminales que tienen un coste incorporado a cada factura mensual, y son origen de conflictos por la propia facturación y por el surgimiento de averías poco justificables y en la mayor parte de los casos no reclamadas. Algunos laudos arbitrales han analizado esta cuestión y han dado la razón a los usuarios.

Así lo refiere uno de ellos, relativo a un consumidor que adquiere un terminal debido a la renovación de su contrato con una permanencia de 2 años. El terminal que se estropea al mes de haberlo adquirido, y el consumidor lleva el terminal al Servicio Técnico de la empresa, el cual lo repara pero no consigue subsanar las averías. El usuario lleva el teléfono al Servicio Técnico de otro establecimiento de la misma compañía pero tampoco consigue subsanar los fallos. Finalmente, tras acudir al Servicio Atención al Cliente, ofrece al consumidor renovar el contrato y obtener otro terminal, con el correspondiente coste añadido, o seguir con el mismo contrato con el terminal averiado.

La compañía, previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pero no acude al acto de audiencia del arbitraje, por lo que remite un escrito en el que alega que habían procedido a la reparación del terminal y que por tanto, no han incumplido el contrato por su parte. Sin embargo, el laudo estima las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la falta de conformidad de las reparaciones, por lo que la compañía queda obligada a sustituir el terminal por otro de las mismas características respetando las condiciones y la permanencia inicial del contrato.

En otro caso, el consumidor llevó a reparar un terminal que adquirió a través de un programa de puntos por una determinada cantidad porque presentó un fallo de funcionamiento. Transcurrido un tiempo desde que se llevó a reparar, el consumidor se presentó a la tienda en donde le informaron que la reparación no la cubre la garantía por haber transcurrido más de un año desde su adquisición. Más tarde, el Servicio de Asistencia Técnica informa al consumidor que el problema era de un elemento de la terminal y que la reparación finalmente sí es cubierta por la garantía.

La compañía, que se persona en la vista del arbitraje, debe aceptar un laudo que estima parcialmente las pretensiones del consumidor: La compañía debe sustituir sin coste alguno por otro teléfono de iguales características y precios ya que la garantía cubre ese tipo de reparaciones. Eso sí, el laudo desestima la pretensión del consumidor de que se proceda a la devolución de facturas porque los árbitros consideran que se han ido efectuando consumos.